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“共享衣櫥”成當下新寵 消毒難保障用戶體驗待加強

中國經濟新聞網 2019-10-15 10:40:48

  用戶權益頻縮水消毒難以保障使用體驗下降

  共享衣櫥所涉法律問題解析

  □ 本報記者  趙 麗

  □ 本報實習生 趙心怡

  服裝隨心換、免清洗、免運費……繼共享單車、共享充電寶之后,共享衣櫥也成為了不少年輕女孩的新選擇。每月充值一定會員費,即可在平臺上租衣服,既能不斷嘗試新款式,又能省去清洗衣物的煩惱,越來越多的人開始使用共享衣櫥。

  然而,衣服這類商品對于私密性、干凈度以及新舊度都有一定要求,共享衣櫥真的能滿足人們的需求嗎?雖然有人預言其已經逐漸穩定,且境外時尚產業也進入“買租聯合”新時代,但幾家平臺出現的用戶權益縮水、使用體驗下降等問題,還是讓其面臨新的考驗。

  中國政法大學知識產權研究中心特約研究員李俊慧認為,共享租衣與婚紗租賃等商業模式相仿,但是衣服類型多、使用頻次更高,因此衣服污損定責、用戶體驗等方面容易產生紛爭。此外,租衣對象的在線描述和實物要一致,否則涉嫌侵犯消費者的知情權。監管部門、平臺和用戶,都應圍繞可能產生的環節來細化規則,保障公平。

  包月換穿誘惑多多

  共享衣櫥成為新寵

  “看到新衣服就想買,很多衣服買回來穿不了幾次就壓箱底了,家里舊衣服成堆……”白領王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。

  主打共享理念的租衣App應運而生,成為不少追逐時尚、環保的年輕人的新寵。在共享衣櫥領域,已形成衣二三、女神派、美麗租、托特衣箱、衣庫幾家平臺競爭的穩定格局,其中頭部玩家的注冊用戶數量已經超過2000萬。

  目前,市場上有不少租衣軟件,大部分使用規則是用戶每月交付一定會員費,即可租用平臺中上架的衣物。這些平臺多采取首月會員費優惠方式吸引用戶使用,次月價格恢復正常。據《法制日報》記者觀察,目前市場上的租衣軟件首月會員費為199元至299元不等,次月價格往往會上漲100元至300元。

  24歲的芒果是某租衣軟件的忠實用戶。她認為,這類租衣軟件首月價格是很優惠的,之后續費有些貴。她坦言,租衣服后已經不習慣買衣服了,為了能一直享受首月優惠,她打算將自己的兩個手機號都用來注冊會員,“再之后我打算用身邊朋友的手機號來注冊,可以給朋友們發些紅包作為感謝”。

  廣東的方小姐使用過多款租衣軟件。她有時出差或出去開會,便會租兩三套衣服。于她而言,每天換不同款式的衣服并不必要,一般在出席重要活動時才會租,平時依舊會穿自己買的衣服,“租衣服的好處是每個季度買三四套平時穿的衣服就夠了,一些風格大膽,平時不怎么穿,但又想嘗試的衣服就可以租,另外還可以租比較正式的禮服”。

  買租聯合日漸盛行

  產業鏈條不斷延伸

  實際上,服裝租賃已經不是一門新鮮生意,并且正在向傳統的服裝銷售市場進擊。8月底,美國服裝租賃平臺LE TOTE以蛇吞象之勢收購了已經接近200歲、年成交量是自己10倍之多的百貨公司Lord &Taylor,接手后者覆蓋全美的38家商場及線上業務。這次收購成了時尚零售史上一次具有標志性意義的融合,為LE TOTE增加了數以百萬計的庫存單品選擇,具有現行所有租賃業務中最強大的庫存儲備,也意味著時尚產業進入了“買租聯合”的時代。

  與共享單車、共享充電寶等物品不同,衣物對衛生以及新舊的要求比較高。關于共享衣物的衛生清洗問題,大部分租衣平臺都會給出自建洗護消毒工廠、運用先進的清洗設備及高標準的消毒程序等承諾。不少用戶反映,租來的衣服基本還算干凈,但褶皺和陳舊現象是不可避免的,大部分衣物會有不同程度的褶皺現象。租衣經驗豐富的芒果說:“租了好幾次褲子,都比較舊,上衣還好,不過有時也難免有些褶皺。”

  另外,不少租衣平臺都會打出“100萬件時尚美衣隨心穿”的口號。從實際情況來看,大部分平臺內可供租賃的服裝品牌均有上百種之多,一些知名大牌也在其中。值得注意的是,在一些平臺上,國際知名奢侈品牌的商品有不少處于無貨狀態,即使有貨,也需要支付數額不小的押金才可租借,除非剩余會員期超過一年或更長,而一年的會員費數額與押金不相上下。

  除了知名品牌,還有不少雜牌也混雜其中。《法制日報》記者在搜索引擎中搜索某款租衣軟件提供的某些品牌,并未查到相關信息,而在電商平臺搜索出來的結果也只有由該租衣平臺主營的商品,似乎這類品牌的生產者便是租衣平臺。這類品牌在租衣軟件中的介紹往往是“個性設計師女裝品牌”“設計思路著眼于國際時尚潮流趨勢”“簡約設計品牌”等。

  潛藏危機不容忽視

  用戶體驗亟待加強

  盡管隨著人們消費觀念的變化和平臺服務的完善,共享衣櫥的模式逐漸受到許多消費者的認可。但隨著補貼退坡和經營成本的提升,租衣平臺的服務質量也開始受到用戶詬病。

  去年10月,用戶反映,有租衣平臺在未提前告知的情況下,單方面修改租衣規則和會員協議內容。兩次下單的時間間隔拉長,快遞更換導致物流時間增加,8折租衣、雙倍積分等會員特權也不復存在。

  運費要自理、發貨速度慢、退款拿不到、客服電話打不通……今年7月開始,消費者對于一些共享衣櫥平臺的吐槽數量也在增加。

  芒果雖然已經使用共享衣櫥已近兩年,但也差點因為使用的共享衣櫥平臺突然改規則而棄用。最初,芒果所使用的平臺是將新租衣箱與舊衣箱無縫連接,但今年上半年,這家平臺將原來收到后24小時內退回舊衣箱的規則改為“下單后24小時內”,這相當于多了一個等待快遞的空白期,“費用越來越高,規則越來越奇葩”。

  關于規則的改動,一些共享衣櫥平臺認為,是為了降低成本,提高效率。芒果也只好無奈地接受了新規則。

  除了消費者反映一些共享衣櫥平臺涉嫌限制用戶權利,減輕平臺的義務,還有供貨商向媒體投訴稱,有共享衣櫥拿了其品牌衣服去做平臺租賃,談好了租賃金額,說每天的租賃信息都能在平臺后臺看到,但供貨后時不時無法登錄,看不到具體信息,對接人離職后未有新的負責人銜接,款也一直拖欠著沒有給。

  曾經對共享衣櫥進行過相關研究的張苑唐向《法制日報》記者介紹說,很多所謂的“共享”項目,本質上是一種短時租賃服務。既然是租賃服務,作為擔保的押金就需要更規范的管理,此前在共享單車上就連續爆發了多個品牌押金難退的問題,直到現在還在對不少用戶產生影響。

  早在2017年,共享租衣行業內就發生了疑似“卷款跑路”的情況。當時火爆一時的共享租衣軟件“多啦衣夢”,曾面向用戶提供繳納2688元/年會費,即送一年半會員服務。不過隨后平臺被爆宕機,最后公司號稱“經營不善”,向會員提出剩余服務費換購衣物的解決方案。且經《成都商報》記者采訪發現,“衣服都是賣剩的、舊的,與地攤貨差不多,根本沒法穿”。《成都商報》記者曾采訪到“多啦衣夢”員工,對方自稱平臺也不好過,并表示“公司一直都沒有盈利,沒有賺到錢,欠債太多,已經資不抵債”。隨著“多啦衣夢”的共享衣櫥夢碎,彼時整個共享租衣業務,都受到了質疑。

  《法制日報》記者采訪發現,不少選擇拒絕使用共享衣櫥的消費者給出的原因都是擔心感染疾病等風險。

  “這些平臺在衣服的清洗上,據說都是‘五星級’水平清洗消毒。而且,衣服穿完之后,用戶直接寄回給平臺清洗就行,費用也由平臺承擔。他們聲稱和最專業的中央清洗廠合作,能夠做到細菌和衣物徹底分離,不存在衛生安全問題。”從事零售業的簡森質疑道,但是目前還沒有足以令消費者信服的相關標準和報告。是否每次清洗都能達到宣傳效果?消毒條件是否能達到標準?每個人心中都有不同答案,但不可否定的是,這與員工的專業程度和職業素養分不開,要是遇上缺乏責任心的員工,再好的設備也不能完全發揮作用。

  國務院辦公廳今年8月發布的《關于促進平臺經濟規范健康發展的指導意見》指出,要加強平臺經濟領域消費者權益保護。鼓勵平臺建立爭議在線解決機制,制定并公示爭議解決規則。

  中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江認為,共享衣櫥App首先需要在制定規則時更加注重公平合理,平臺還需要將使用規則有效地告知消費者,重點內容需要消費者確認,不能列在冗長的用戶協議里。然而,新行業的監管和消費者維權環境尚未完善,需要監管部門、平臺、用戶等共同努力。

來源:法制日報 作者:趙麗 趙心怡 編輯: 蔣帥       
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